Active Listening อยากสื่อสารเก่งต้องฟังเก่ง

What is Active Listenting?

Active Listening คือ "การฟังอย่างตั้งใจ" ไม่ใช่แค่ฟังว่าเนื้อหาที่พูดคืออะไร แต่ต้องรู้ว่าผู้พูดกำลังคิดอะไรและรู้สึกอย่างไร ขอเรียกสิ่งนี้ว่าทักษะ "คนมีหู"

หลายคนอาจรู้สึกว่าตัวเองก็เป็น “คนมีหู” อยู่แล้วนะ เพราะ

• ปิด Notification ในมือถือ บางทีก็ปิดเครื่องไปเลย
• ไม่พูดแทรกผู้พูด
• พยักหน้าแสดงความรู้สึกเห็นด้วย
• จด Keytakeaways ในแต่ละประเด็น

แต่จริงๆ แล้วอาจต้องใช้การมี Empathy และ Self-Awareness ด้วย เพราะการฟังแบบ เออ ออ ห่อ หมก ไปซะทุกอย่างกลายจนเป็นการสื่อสารทางเดียว (One Way Communication) ไม่ใช่สิ่งที่เราเรียกว่า "Active Listening" แต่ควรเป็นการสื่อสารสองทางทั้งจากผู้พูดและผู้ฟัง (Two Way Communutcation)

องค์ประกอบของ Active Listening

Robin Abrahams และ Boris Groysberg จาก Harvard Business School อธิบายว่า 

"Active Listening" มีองค์ประกอบ 3 ด้าน ได้แก่ 

1. การรับรู้ (Cognitive) - ฟังแล้วสามารถ Connect the dot ต่อยอดกับความรู้ด้านอื่น
2. อารมณ์ (Emotional) - จัดการอารมณ์ความเบื่อ ความรำคาญ และความมี Ego ที่ทำให้เราสูญเสียทักษะการฟัง เพราะคิดว่ารู้อยู่แล้ว
3. พฤติกรรม (Behavioral) - สามารถถ่ายทอดต่อไปให้คนอื่น ทั้งการพูดและการเขียน

ผมขอสรุป 3 องค์ประกอบนี้เป็น 3C คือ 

• [C] onnect (ต่อยอด)
• [C]ontrol (ควบคุมตัวเอง)
• [C]onvey (ส่งต่อ)

แล้วมันเกี่ยวกับชีวิตการทำงานยังไง?

พี่โจ้ ธนา เคยบอกว่าคนทำงานที่ไปได้ไกล มักเป็นคนที่มีองค์ประกอบ 3 อย่าง

1. ทำเกิน
2. ยกมือไว้ก่อน
3. ทำสำเร็จไม่ใช่ทำเสร็จ 

คำถามคือ เราจะเป็นแบบนั้นได้ยังไงถ้าเรายังไม่มีหู ถ้าฟังไม่เข้าใจ ฟังไม่รู้เรื่อง ฟังไม่ครบ มันคงยากมากที่จะทำเกิน ยกมืออาสา หรือ ทำสำเร็จได้

การมี Active Listening ไม่ใช่ทำตัวเป็นฟองน้ำที่ดูดซับรับข้อมูลเท่านั้น แต่ควรทำตัวเป็น แทรมโพลีน (เครื่องเล่นที่เอาไว้กระโดดดึ๋งๆ) คอยให้พลังและช่วยขยาย Message ของผู้พูดกลับไปด้วย - Jack Zenger and Joseph Folkman

ประโยชน์ของ Active Listening

ตั้งคำถามที่ดี

ยกตัวอย่าง เช่น การเข้าประชุม หากเรามีทักษะการฟังที่ดีเราสามารถตั้งคำถามต่อยอดได้ดีขึ้น ไม่ถามคำถามซ้ำกับที่สิ่งที่ผู้พูดเพิ่งพูดจบ และคำถามที่ดีช่วยส่งเสริมเนื้อหาของผู้พูดให้ครบถ้วนและไหลลื่นขึ้นด้วย

คำถามที่ดีหน้าตาเป็นยังไง?

• คำถามที่เริ่มต้นว่า "ทำไม"

"ทำไมถึงต้องทำสิ่งนี้?", "ทำไมถึงต้องทำด้วยวิธีการนี้?"

The Golden Circle จากหนังสือ Start with why ของ Simon Sinek ประกอบด้วย Why - How - What

 "Why" เป็นคำถามของวงกลมเล็กที่สุด ที่เราต้องตั้งก่อนที่จะรู้ว่า ทำอะไรหรือทำอย่างไร หากเราทำทุกอย่างโดยไม่รู้ว่าทำไปทำไม สิ่งนั่นมักไร้ความหมาย

• คำถามเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม

เช่น "ช่วยอธิบาย (คำนี้, ประเด็นนี้) เพิ่มหน่อยได้ไหม?" เป็นการบ่งบอกว่าเราตั้งใจฟังจริงๆ และอยากได้ข้อมูลเพิ่มเติม 

พี่ดู๋ สัญญา, พี่เคน นครินทร์, พี่เปอร์ สุวิกรม เคยพูดว่าทักษะที่ดีของพิธีกรมืออาชีพ คือ Active Listening เพราะถ้าทักษะการฟังไม่ดี จะยิงคำถามต่อยอดจากคำตอบของผู้พูดได้ไม่ดี ทำให้เนื้อหาการสัมภาษณ์ครั้งนั้นลดความน่าสนใจและเป็นการไม่ให้เกียรติผู้พูด

ตอบได้ตรงคำถาม

เชื่อว่าหลายคนเคยเจอกับตัวเอง ส่วนตัวก็เจอค่อนข้างบ่อยเวลาสัมภาษณ์ Candidate เข้าทำงาน ถามคำถามแล้วเจอคำตอบที่ไม่ตรงกับคำถาม เคยเห็นพี่คนนึงแก้ปัญหานี้ด้วยการพูดว่า "ขอโทษที ผมคงถามไม่ตรงคำตอบเอง" ผมถึงขำลั่น

การตอบไม่ตรงคำถามเป็นการลดทอนบรรยากาศในการประชุมและการสนทนาลง เนื่องจากผู้พูดมีความรู้สึกว่าคนฟังไม่ได้ใส่ใจกับสิ่งที่เค้าเตรียมมาพูดหรือมาเล่าให้ฟัง ในมุมการทำงานเองก็อาจทำให้เราเสียโอกาสได้รับมอบหมายงานที่สำคัญไปเลยก็ได้

มีข้อมูลและตัดสินใจรอบคอบมากขึ้น

เราทุกคนล้วนมี Bias อยู่ในใจ และพยายามหาข้อมูลมาเพื่อ Support สิ่งที่ตัวเองคิด ไม่ว่าจะเป็น Podcast, หนังสือ, การเลือกคบเพื่อน ยิ่งทำให้เรามั่นใจกับความคิดตัวเอง แต่หากเราฟังคนอื่นมากขึ้นเราเองก็จะมีข้อมูลมากขึ้นเพื่อช่วยให้เราคิดได้ละเอียดรอบคอบมากขึ้น ลด Bias ลง

นอกจากนั้นยังช่วยชะลอความคิดโต้แย้งที่มาเร็วเกินไป เช่น เราไม่เห็นด้วยกับผู้พูดเลยรีบยกมือขัดผู้พูดเพื่อพูดในสิ่งตัวเองเชื่อว่าควรจะเป็น แต่ที่จริงแล้วผู้พูดกำลังจะพูดสิ่งนั้นในอีก 2 ประโยค การอดทนอดกลั้นและฟังให้นานขึ้นอาจช่วยลดบรรยากาศตึงเครียดที่อาจเกิดขึ้นได้

พี่แทป รวิศ หาญอุสาหะ แนะนำให้พกขวดน้ำ + แก้วน้ำ ไปด้วยเวลาจะฟังอะไรสักอย่าง ถ้าเริ่มรู้สึกไม่เห็นด้วยให้เริ่มกรวดน้ำลงแก้ว เพื่อช่วยลดอารมณ์ขุ่นมัวของเราได้ 55555+

ได้ยินสิ่งที่ไม่ได้พูด

65% ของ Message ที่ผู้พูดต้องการจะสื่อ มักไม่ได้แสดงออกผ่านการพูด - Effective Communication by FEMA

นอกจากฟังสิ่งที่เค้าพูดให้ฟังน้ำเสียง ดูสีหน้า ท่าทาง จับอารมณ์ที่แสดงออกมาระหว่างพูดคุยและวิธีการเล่าเรื่อง บางอย่าง เค้าอาจพูดออกมาตอนนั้นไม่ได้เพราะมีผลกระทบต่อคนในวงประชุม แต่ผู้พูดอาจส่งสายตาให้เราอยู่เพื่อสื่อว่า "เข้าใจนะ", "เดี๋ยวคุยหลังจากนี้" หรือ "ขอความช่วยเหลือ"

สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน

การทำงาน Cross-Functional หรือ การทำงานข้ามทีมข้ามแผนก การฟังที่ดีทำให้เข้าใจความสนใจที่มีร่วมกันกับผู้พูดมากขึ้น เราอาจะ Break the ice หลังประชุมด้วยการคุยเล่นเกี่ยวกับสิ่งที่สนใจร่วมกันและสานสัมพันธ์ที่ดีในการทำงานได้

อุปสรรคที่เจอกันได้บ่อยๆ

สิ่งรบกวน

สิ่งเร้าทั้งจากภายในตัวเราและภายนอกจากสิ่งแวดล้อม เช่น Notification จากช่องทางต่างๆ หรือเสียงจากสภาพแวดล้อม ทำให้เราหลุดโฟกัสจากผู้พูด อคติ จากภายในตัวเราเอง บางครั้งเราอาจตัดสินผู้อื่นจากคำพูดหรือรูปลักษณ์ของพวกเขาโดยที่ยังไม่ได้ฟังให้จบ และยึดติดกับความรู้ที่เรามีโดยเชื่อว่าเป็นความจริงที่ถูกต้องเพียงหนึ่งเดียว (Ego)

เดาเนื้อหา

บางครั้งเราอาจคิดล่วงหน้าว่าจะพูดอะไรต่อไป แทนที่จะฟังสิ่งที่ผู้อื่นกำลังพูด ทำให้สูญเสียใจความสำคัญหากสิ่งที่พูดออกมาไม่ตรงกับสิ่งที่เราเดาไว้ในตอนแรก

สติหลุด

หลายครั้งที่เนื้อหาที่เราฟังมักเกี่ยวข้องกับงานที่เราทำอยู่ และทำให้เราจดจ่อกับความคิดหรือปัญหาของตัวเองใน Topic นั้น ทำให้สติหลุดและไม่ได้ฟังผู้พูดในประเด็นอื่นๆ

ประชุมออนไลน์

หลายครั้งเรามักได้ยินประโยค เหล่านี้

• เมื่อกี้ว่าไงนะครับ?
• เน็ตหลุดครับเมื่อกี้ ขออีกรอบได้ไหม?
• เสียงหายครับ ขออีกที

หลายครั้งมักเป็นข้ออ้าง เพราะเราไม่ได้ตั้งใจฟัง เนื่องจากทำสิ่งอื่นอยู่ด้วย เช่น เดินไปเติมน้ำ ไปเอาขนมในตู้เย็น หรือ ไปรับข้าวของที่มาส่งหน้าบ้าน วิธีแก้ คือ นัดประชุมออฟไลน์แทน หรือ ถ้าเป็นออนไลน์ก็ควรเปิดกล้อง ถ้ามีอะไรรบกวนเราควรพิมพ์บอกในแชท หรือเปิดไมค์บอกผู้พูด เพื่อให้ทั้งผู้พูดและผู้ฟังได้รับสารที่ครบถ้วนและไม่ต้องพูดซ้ำ บางทีเกรงใจก็ไม่กล้าถามซ้ำอีก

วิธีการฝึกตน

ฝึกจดจ่อกับผู้พูด (Focus)

มองหน้าผู้พูด สนใจในสิ่งที่พวกเขากำลังพูด หลีกเลี่ยงการรบกวนและสิ่งรบกวน ปิดเสียงโทรศัพท์และ Notification พยายามทำความเข้าใจสิ่งที่เค้ากำลังพูด ไม่คิดล่วงหน้าว่าจะพูดอะไรต่อไป

ฝึกการฟังอย่างตั้งใจและมีสติ (Self-Awareness)

ฝึกฝนการฟังอย่างตั้งใจในสถานการณ์ต่างๆ เช่น การคุยกับเพื่อน การดูหนัง หรือการฟังเพลง การฟัง Podcast ตั้งใจฟังโดยไม่ต้องตัดสินหรือวิจารณ์ พยายามเป็นกลางโดยไม่เอาอารมณ์เข้าไปใส่

ฝึกการถามคำถาม (Ask)

• ถามคำถามเพื่อบอกสิ่งที่ยังไม่เข้าใจหรือได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน 
• ถามคำถามปลายเปิดเพื่อกระตุ้นให้ผู้พูด พูดเพิ่มเติม
• หลีกเลี่ยงการถามคำถามปลายปิดที่ตอบได้แค่ "ใช่" หรือ "ไม่" 

ฝึกการจดบันทึก (Note Taking)

การจดบันทึกที่ดีช่วยลดการทำงานแบบ Back and Forth หรือ การกลับไปถามซ้ำในประเด็นเดิมๆ ที่เคยคุยกันไปแล้ว

• จดบันทึกประเด็นสำคัญเพื่อช่วยให้จดจำสิ่งที่ได้ยินและติดตามการสนทนา
• จดบันทึกสั้นๆ โดยไม่ต้องจดทุกคำพูด
• ทบทวนและ Recap สิ่งที่ตัวเองเขียนทุกครั้งหลังจบการประชุม หรือสนทนา

ฝึกการแสดงความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)

พยายามเข้าใจมุมมองของผู้อื่น โดยการใช้คำพูดและภาษากาย หลีกเลี่ยงการตัดสินหรือวิจารณ์เพราะเราอาจได้ข้อมูลจากผู้พูดไม่ครบทุกมุม

ฝึกความอดทนอดกลั้น (Patience)

รอให้ผู้พูดพูดจบก่อนที่จะถามหรือแสดงความคิดเห็น อดทนฟังแม้ว่าจะไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่กำลังพูด หลีกเลี่ยงการขัดจังหวะเพราะอาจทำลายความต่อเนื่องและการฟังของผู้อื่น

สรุป

Active Listening หรือ ทักษะ "คนมีหู" เป็นอีกทักษะพื้นฐานที่ต่อยอดให้เราพัฒนาทักษะอื่นได้ เช่น การตั้งคำถามที่ดี การเขียนที่ดี เป็นทักษะที่ทุกเพศ ทุกวัย ทุกอาชีพ ควรมีเพราะปรับใช้ได้ในทุกสถานการณ์ และทำให้เราก้าวหน้าขึ้นอย่างรวดเร็ว ได้ความรู้เพิ่ม ต่อยอดความรู้เดิม ลองทำในสิ่งที่ท้าทาย และจากประสบการณ์ทำงานมากกว่า 10 ปี

"คนที่มีหู ไปไกลกว่าจริงๆ"

อ่านแล้วคิดเห็นยังไง Comment กันได้เลย ⬇️